酒店客服

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酒店客服岗位介绍

是指负责客服咨询电话的接听的酒店工作人员,热情解答客人关于酒店服务的提问,尽量给客人提供满意的答复,维护客户满意度。

酒店客服岗位职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
以上岗位职责信息只作为参考,具体工作内容以实际岗位要求为准。

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酒店客服问答
问题一、酒店客服能挣到钱吗
解答:酒店客服钱是肯定能挣,但工资不会太高,必竞是很普通的岗位,但如果是那种比较高档的酒店,接待外国人就会有小费。

问题二、酒店客服主要做些什么?
解答:酒店客服根据字面意思有客房服务员,有管咨询电话的部门,如总机客服等。如果是客房服务员,那是专门搞客房卫生与提供客人住店期间客房部对客服务的,咨询客服是专门设来满足一切关于酒店的问询的。

问题三、作为酒店的客服人员经常遇到什么问题?怎样解决?
解答:如果你是前厅部的,客人就会跟你投诉说客房硬件设施太差,或者说你们的服务效率不够高。如果你是餐厅部的,客人会投诉菜上的慢,菜不合胃口,价钱太贵等等。客房部的一般不会与客人见面,除非他们的东西在客房里丢了。遇到这种投诉就是一直对着他们以职业化的微笑,当然首先要道歉,如果是自己酒店的问题就要向客人说明原因,语气要柔和。如果客人是故意想打折,你要跟他解释清楚我们已经尽力了,无法满足您的要求实在抱歉。总之就是要让大事化小,小事化了,绝不能让客人在很宽敞的地方大声投诉以损坏酒店名誉,把他请到经理办公室或者专人休息区,泡上杯茶慢慢听他说,最后处理完以后一定要给客人一个台阶下,要让他觉得很有面子才行。

问题四、酒店客服如何处理客人投诉?
解答:首先态度要好,让客人感觉有个说话的地方。其次对酒店的规定要熟练掌握。属于个人可以处理的问题尽快给出答复,不能处理想上级反映,有结果后及时给客人回复即可。